西贝公关翻车，7岁毛毛再也吃不到的不只是莜面

“岁的毛毛害怕再也吃不到西贝了。”这话听着挺揪心，像是哪个孩子写给偶像的信开头。可它不是，它是西贝最近一次公关文案的开场白。你品，你细品。一个孩子因为品牌危机而“伤心”，这情绪调动得是不是太刻意了？更离谱的是，这文案一出，网友直接炸锅。有人扒出来，这背后操刀的，是大名鼎鼎的营销公司华与华。好家伙，这波操作，不是帮西贝灭火，是直接往油桶上扔了个打火机。

贾国龙这人，圈内都知道，是个狠角色。敢想敢干，从内蒙古一个小餐馆起家，硬是把西贝做成了全国知名的餐饮品牌。可这位老板再猛，也架不住自家公关团队一次又一次地“神助攻”。这次的“毛毛事件”只是冰山一角。往前翻翻，哪一次危机处理不是越描越黑？顾客投诉、食品安全质疑、涨价风波……每次出事，公关反应不是慢半拍，就是方向全错。你说他们不懂舆情？可华与华在业内可是挂着“品牌战略大师”头衔的。这就让人纳闷了，一个能拿奖拿到手软的公司，怎么一到实战就集体失智？

有人说了，这稿子八成是华与华为西贝量身定制的“情感牌”。想打温情路线，用孩子的眼泪博同情。想法是好的，可执行起来，味儿全变了。公众不是傻子，你越想煽情，大家越反感。尤其是当一个餐饮品牌卷入争议时，消费者最关心的是“我吃的东西安不安全”“价格是不是合理”，而不是听你讲一个虚构小孩的“饮食焦虑”。这种脱离现实的文案，别说共情了，连基本的尊重都欠奉。

更深层的问题是，为什么这样的公司还能活得这么滋润？华与华服务的客户不止西贝，还有不少耳熟能详的品牌。他们靠的是什么？是PPT做得漂亮，是口号喊得响亮，是把“超级符号”“战略定位”这些词翻来覆去地讲。可一旦遇到真刀真枪的舆论战，这些花架子就撑不住了。消费者要的是真诚回应，是解决问题的态度，不是一套套听着高大上、实则空洞无物的理论。

这年头，品牌出事太正常了。关键是怎么应对。海底捞当年“老鼠门”事件，第一时间道歉、整改、开放门店参观，虽然伤筋动骨，但口碑没崩。反观西贝，每次出事，不是避重就轻，就是强行上价值。这次拿个7岁小孩当挡箭牌，真是把公众当情绪垃圾桶了。你以为大家会被“毛毛吃不到莜面”感动？不，大家只觉得被冒犯了。

说到底，公关不是写诗，更不是编童话。它得接地气，得知道老百姓在乎什么。一个连基本共情都搞错方向的团队，再高的头衔、再多的案例，也不过是泡沫。贾国龙可以狠，但不能一直被自己人“捅刀子”。品牌口碑这东西，建起来难，塌起来快。别等到真没人吃了，才想起回头看看，到底是谁，把路走歪了。

时代确实给了很多人机会，可机会不会永远留给出错的人。

——“营销的本质，是诚实。”（来源：界面新闻、澎湃新闻对西贝相关事件的报道）